有“西貝”的前車之鑒，酒店生怕一回應，就是另外一個賈老板自己捅自己刀子。

面對羅永浩在社交媒體上“收錢禍害客人”的激烈指控，上海凱悅逸扉酒店的前臺電話里傳來工作人員千篇一律的回應：“高層正在處理”。

晚上11點，上海徐匯濱江逸扉酒店的一個房間里，水管發(fā)出持續(xù)不斷的異響，空調溫度調節(jié)失靈，衛(wèi)生間的水緩慢地滲出，形成一灘小小的水洼。

房客“燒餅炒面雞蛋湯”剛剛結束一天的忙碌，卻發(fā)現這個花費1300多元預訂的房間根本無法入睡。接下來的兩天，他只睡了7個小時。

更令他難以接受的是，當他向酒店反映情況時，發(fā)現酒店早已知道房間的問題——空調故障，他們提前準備了電扇；修理工告訴他，噪音問題已經存在半年之久。

風波驟起

2025年12月，一條關于酒店的吐槽在社交平臺引發(fā)了廣泛關注。博主“燒餅炒面雞蛋湯”詳細描述了自己在凱悅逸扉酒店的糟糕體驗。

當他將遭遇發(fā)到網上后，很快引起了羅永浩的注意。這位以直言不諱著稱的公眾人物轉發(fā)了這條微博，并毫不客氣地評論道：“每天收一千多塊錢禍害不明真相的客人入住一個沒法睡覺的房間?！?/span>

羅永浩的批評并非無的放矢。他指出酒店“明知道房間有各種問題，卻仍然在攜程上架，每次出現糾紛時就試圖搞點小恩小惠蒙混過去”。這種明知故犯的行為，比單純的服務失誤更加令人難以接受。

酒店回應

不敢回應，怕出現大規(guī)模二次發(fā)酵

面對輿論壓力，凱悅逸扉酒店給出了一個似乎經過深思熟慮的回應。當媒體致電酒店詢問情況時，工作人員的回答簡潔而模糊：“高層正在處理，不太清楚具體的進展?！?/span>

對于中央空調無法調溫的問題，另一名工作人員給出了技術性解釋：“一個月前酒店開啟了中央空調的制熱模式，要調溫只能在該模式下進行，暫無法設置制冷溫度?！?/span>

對于消費者在入住后發(fā)現房間問題后的補償機制，酒店方僅表示“可聯系前臺協助解決”。這種標準化的回應，沒有道歉，沒有具體解決方案，也沒有任何實質性承諾。

靜默策略的背后

凱悅逸扉酒店選擇的“靜默處理”方式，可能源于對近期另一場風波的觀察。就在幾個月前，西貝餐飲集團因為羅永浩的批評而采取了完全不同的應對策略。

2025年9月，羅永浩發(fā)微博吐槽西貝菜品幾乎全是預制菜還賣高價。西貝創(chuàng)始人賈國龍最初的反應是強硬對抗，甚至放話要起訴羅永浩。

然而這場對抗很快演變成一場公關災難。西貝不僅在社交媒體上被廣泛批評，還發(fā)布了一篇題為《7歲的毛毛：我以為我再也吃不到西貝了》的溫情公關文，卻遭到網友猛烈抨擊，最終不得不刪除文章。

更嚴重的是，這場風波直接影響了西貝的業(yè)績。據賈國龍透露，事件導致西貝“每天的營業(yè)額減少200萬元—300萬元”。西貝最終不得不公開致歉，并承諾進行一系列整改。

與西貝的“硬剛”策略相比，凱悅逸扉酒店選擇的“高層正在處理”的模糊回應，顯得更加謹慎。這種不直接對抗、不深入解釋、不做出具體承諾的方式，可能是為了避免重蹈西貝的覆轍。

根本性問題

消費者投訴顯示，凱悅逸扉酒店的問題并非個例。在攜程平臺上，該酒店雖然總體評分為4.8分，但在823條評論中也有16條差評。

一位入住豪華大床房的消費者描述道：“凌晨4點多房間突然傳來低頻轟鳴聲，還伴隨著馬桶不斷反水的聲音。”即使向酒店反映了問題，也未能得到有效解決。

另一位消費者則指出：“預定的是標明有浴缸的行政套房，結果房間沒有浴缸，房間面積也比普通房間還小。”這種“貨不對板”的情況，涉嫌誤導消費者。

最令人擔憂的是，這些問題似乎是長期存在的。修理工向消費者承認噪音問題已經存在半年之久，而酒店方并未在消費者預訂時做出任何提示。

表面與實際的差距

凱悅逸扉酒店并非不知名的小品牌，它是凱悅集團與首旅如家集團于2019年合資創(chuàng)立的中高端酒店品牌。該品牌自稱“藏在藝術館中的酒店”，強調設計與藝術感。

凱悅集團中國區(qū)副總裁兼逸扉酒店集團首席執(zhí)行官孫武曾強調酒店的“消費者導向”，甚至允許員工紋身，營造“自由自在，隨性自然的氛圍感”。這些理念在宣傳中顯得很吸引人，但顧客的實際體驗卻大相徑庭。

酒店在營銷中承諾的高端體驗與消費者遇到的基礎設施問題形成鮮明對比。當最基本的住宿條件都無法保障時，再多的“藝術氛圍”和“自由理念”都顯得空洞無力。

短期策略與長期風險

凱悅逸扉酒店當前采取的“裝死”策略，短期內可能確實能夠避免輿論進一步發(fā)酵。酒店沒有像西貝那樣發(fā)布可能引發(fā)爭議的聲明，也沒有直接與批評者對抗，減少了引發(fā)二次爭議的可能性。

但這種策略也帶來了長期風險。消費者對于酒店明知故犯的行為記憶深刻，尤其是那些花費高價卻得到劣質服務的顧客。

那位投訴的博主明確表示，他的訴求是“平臺下架這些問題房源，或者明確標注問題”。酒店方雖然一度下架了問題房型，但很快又重新上架銷售。

更值得關注的是，這次事件暴露出凱悅逸扉酒店在管理上的系統性缺陷。據公開報道，2024年逸扉酒店就曾因管理系統問題，導致客房預訂數據無法與凱悅會員系統自動同步，引發(fā)了“空刷房晚”的爭議。

截至發(fā)稿，攜程平臺上，上海徐匯濱江逸扉酒店那個“藏在藝術館中”的問題房間仍然可以預訂，價格依然超過千元。

酒店工作人員那句“高層正在處理”的回應，在電話線兩端都心知肚明——它像一層薄紗，暫時遮住了問題，但遮不住消費者拿起手機，在評價頁面一字一句敲下的真實遭遇。

羅永浩的炮轟或許會隨著時間被新的熱點覆蓋，但那位博主兩天只睡七小時的經歷，以及酒店角落里那臺為故障空調準備的備用風扇，仍在無聲地質問著承諾與現實的差距。

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