案例篇酒店百問(wèn)百答

1、一位非簽單客人，但要求在飯店簽單怎么辦？

答：客人有這種要求，又是?？?，應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人，請(qǐng)求經(jīng)理許可記下證件號(hào)碼，電話(huà)號(hào)碼，辦理簽單（身份證）。

2、餐中有蒼蠅飛進(jìn)酒杯中怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)敏捷，表示歉意，撤下酒杯換上新杯。

3、賓客應(yīng)一道菜慕名而來(lái)，可是這道菜售完，賓客要離開(kāi)怎么辦？

答：我們因該向賓客解釋?zhuān)浅８兄x您選擇我們飯店來(lái)用餐，可是這道菜已售完，非常抱歉，但是我們飯店類(lèi)似的名菜還有，需不要為你推薦幾樣呢？

如果客人不愿意，執(zhí)意要走，我們也應(yīng)尊重別人的選擇，向賓客表示歉意，并歡迎下次再來(lái)。

4、由于服務(wù)員操作不當(dāng)，致使食物灑在客人身上如何處理？

答：第一時(shí)間向賓客賠禮道歉，并馬上幫客人搶擦干凈及時(shí)向上司報(bào)告，上司如接到反映應(yīng)站在客人立場(chǎng)，設(shè)身處地的為客人著想，以真誠(chéng)的態(tài)度贏得賓客的諒解，處理的結(jié)果為賓客滿(mǎn)意為準(zhǔn)。

5、賓客問(wèn)飯店人員一些工資小問(wèn)題，服務(wù)員因如何回答。

答：服務(wù)員因巧妙回答，工資是按照我們服務(wù)水平來(lái)定的，如果我們服務(wù)員能讓賓客滿(mǎn)意，工資多少并不重要。

6、為賓客標(biāo)準(zhǔn)推薦菜式時(shí)，直截了當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)賓客的消費(fèi)是否妥當(dāng)？

答：不妥當(dāng)，這樣一來(lái)顯得我們的服務(wù)水平太低，是現(xiàn)標(biāo)我們飯店高水準(zhǔn)的推銷(xiāo)服務(wù)，我們因該通過(guò)自己的觀察做到一看、二聽(tīng)、三問(wèn)，按賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，中等性、年齡、喜好，口味來(lái)為賓客推銷(xiāo)菜式。

7、服務(wù)員在值臺(tái)時(shí)，賓客有意纏著你聊天怎么辦？

答：我們以完成本職工作為首要任務(wù)，對(duì)于賓客糾纏的問(wèn)題，我們也簡(jiǎn)短的回答，永遠(yuǎn)保持微笑，做到一笑而過(guò)，不駁客人面子。

8、賓客反映某道菜不如其他酒店口味好，要退怎么辦？

答：虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，并及時(shí)反映給后廚。（可讓客人填寫(xiě)意見(jiàn)單）

9、賓客買(mǎi)單結(jié)束，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有漏單的酒水或菜肴怎么辦？

答：這完全是服務(wù)員的失誤造成的與賓客毫無(wú)關(guān)系，漏單的酒水或菜則根據(jù)不同的情況，提出原因，由于錯(cuò)的相關(guān)人員買(mǎi)這行單。

10、就飯店服務(wù)而言這樣形式的含議是什么？

答：賓客離開(kāi)飯店的總印象，是由飯店用餐期問(wèn)，各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的，在飯店是任何一個(gè)崗位都不允許發(fā)生，疏漏萬(wàn)一出差錯(cuò)，別人是很難補(bǔ)的就是說(shuō)，一個(gè)服務(wù)員的差錯(cuò)，會(huì)導(dǎo)致飯店里許多員工的服務(wù)。

11、因飯店地面滑導(dǎo)致客人摔倒怎么辦？

答：立即扶起摔倒的賓客，詢(xún)是傷情，摔的不重由我們?cè)偃硎厩敢?，如摔的很重，因立即通知?jīng)理陪同賓客到醫(yī)院進(jìn)行驗(yàn)查。

12、買(mǎi)單時(shí)，賓客使用外幣結(jié)賬怎么辦？

答：因告訴賓客本飯店不屬于涉外飯店，因此不收外幣，如客人身上只有外幣，因立即安排人員到銀行辨別真假，根據(jù)市場(chǎng)價(jià)對(duì)換外幣后結(jié)賬。

13、經(jīng)常光顧包飯店的賓客應(yīng)如何接待？

答：原則新老一視同仁，同樣熱情周到，但于?？鸵笪覀冇辛己玫挠洃浟?，熟記?？拖嗝?，稱(chēng)呼及他們喜好的菜式和愛(ài)喝的酒，充分給予?？拖硎芘c自豪心。

14、如何為老年人服務(wù)？

答：對(duì)于年老的賓客更應(yīng)周到耐心，給予特殊的照顧另隨時(shí)接受他們的要求，爭(zhēng)取食物進(jìn)行（喂）走時(shí)有困難盡量幫助。

15、飯店有感冒的賓客來(lái)用餐，如何服務(wù)？

答：為體現(xiàn)我們飯店的周到服務(wù)，我們應(yīng)為賓客準(zhǔn)備好姜茶、在工作臺(tái)上使用卡式爐和鍋?zhàn)袔唾e客加熱、加熱后端給出客人，對(duì)不起XX先生小姐，我剛剛觀察到你好像有點(diǎn)感冒，這是我們飯店為您準(zhǔn)備的姜茶，希望能減輕一點(diǎn)你的感冒。

16、在賓客用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一牙痛的客人如何處理？

答：對(duì)于賓客的關(guān)心，我們應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客，“對(duì)不起，剛剛觀察您有點(diǎn)牙痛，聽(tīng)說(shuō)有椒粉對(duì)牙痛很有用，你看需不需要叫廚房給你準(zhǔn)備點(diǎn)，如果賓客同意，則寫(xiě)張白紙條讓傳菜部傳出來(lái)。

17、賓客在用餐時(shí)，發(fā)出咳嗽聲，有吐痰的意思怎么辦？

答：我們飯店每個(gè)包房都配有垃圾筒，它的最主要功能是給客人吐痰，當(dāng)賓客有吐痰的意思，我們服務(wù)員應(yīng)立即將垃圾筒端到客人側(cè)面，以方便客人吐痰。

18、賓客在飯店用餐時(shí)，賓客與賓客發(fā)生爭(zhēng)扎，并打架怎么辦？

答：在爭(zhēng)扎我們應(yīng)主動(dòng)勸慰，如打架，則盡量把一方賓客拉開(kāi)，待賓客稍平息之后，爭(zhēng)得賓客同意，為其重新?lián)Q位或換包房，檢查是否有損壞物品，記在賓客帳上。

19、斟倒茶水時(shí)，不小心燙到客人，應(yīng)如何處理？

答：應(yīng)馬上躺賓客致歉，利用口布加冰塊，扶到燙傷處，然后立即通知樓面經(jīng)理，經(jīng)理親自安扶賓客并做處理。

20、賓客應(yīng)反映所點(diǎn)的菜肴里有異味，怎么辦？

答：應(yīng)與賓客致歉，并退菜或換菜，如賓客后應(yīng)身體不適則征求賓客是否去醫(yī)院，為您檢查，并主動(dòng)打折。

21

、賓客在我們飯店走廊明檔點(diǎn)菜時(shí)抽煙，旁邊沒(méi)

有煙灰缸，這時(shí)我們應(yīng)如何處理？

.

答：我們服務(wù)員應(yīng)立即端上煙灰缸，跟在賓

客的后面當(dāng)賓客有彈煙灰的意思，立即端上

前接住賓客的煙灰。

22

、賓客所點(diǎn)的名貴海鮮，催過(guò)多次單，卻不能及時(shí)，上

客人要求退單，如何處理？

.

答：首先向賓客誠(chéng)肯道歉，平息顧客的怒氣，立即通知

經(jīng)理，經(jīng)理直接與廚房聯(lián)系，問(wèn)清海鮮還需多長(zhǎng)時(shí)間并

及時(shí)向賓客解釋?zhuān)覟橘e客打好折，贏得賓客的諒解，

賓客如果決不肯要也不能勉強(qiáng)賓客，向賓客致歉并及時(shí)

為客人退菜，總之無(wú)論用哪種處理都以賓客的實(shí)際愿望

得以滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)。

23

、有賓客要求更換為其服務(wù)的服務(wù)員怎么辦？

.

答：無(wú)論賓客出于哪種原因，我們因盡量滿(mǎn)足客

人的要求，向部長(zhǎng)協(xié)調(diào)，為賓客更換一個(gè)各方面比

較優(yōu)秀的服務(wù)員，向這種特殊賓客，應(yīng)提醒服務(wù)員

認(rèn)真服務(wù)，不能出任何差錯(cuò)。

24

、點(diǎn)菜人員如何為外地賓客推銷(xiāo)菜式？

.

答：外地的賓客一般都有一個(gè)共同的特征，希望能夠嘗

到異地的特色菜肴，根據(jù)這種特點(diǎn)，我們應(yīng)向賓客推銷(xiāo)

藜蒿炒臘肉等，本地特色菜，并根據(jù)賓客的自身口味，

如：上海人怕辣，則在單上注明微辣來(lái)滿(mǎn)足賓客的不同

需求。

25

、服務(wù)人員如何向外地人推銷(xiāo)酒水？

.

答：外地賓客到一個(gè)新地方總想嘗之當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，

及于這個(gè)特點(diǎn)，我們應(yīng)迎合賓客要求，推介一些當(dāng)

地名酒，切記我們是在推介而不是主張，最后選擇

權(quán)在賓客自己。

26

、服務(wù)人員撿到賓客遺留物品怎么辦？

.

答：立刻追出去，看看賓客還在不在，如還在立

即把物品交給賓客，如不在則立急交到營(yíng)業(yè)部，告

訴營(yíng)業(yè)部是哪個(gè)房間，以備賓客回來(lái)時(shí)對(duì)上號(hào)。

27

、在餐中服務(wù)，如果一位賓客讓你為另一位賓客加酒而

這位賓客不肯加酒，并且恐嚇說(shuō)你自己喝，怎么辦？

.

答：首先，不能面露難色，因保持微笑，體現(xiàn)一

名服務(wù)人員的素質(zhì)，對(duì)被加酒的賓客說(shuō)：“盛情難

切，幫您加一點(diǎn)意思一下，我決不會(huì)幫您加多的?！?/p>

28

、如果賓客喝醉了酒，將殘?jiān)略诎坷镌蹀k？

.

答：我們服務(wù)員不應(yīng)該表現(xiàn)出厭惡的表情，先將

賓客扶到沙發(fā)上且尚下及時(shí)拿掃把掃干凈，用抹布

把地毯上的渣物清理掉，在賓客身旁放一個(gè)清潔盆，

方便賓客再有嘔吐的現(xiàn)象。

29

、賓客反應(yīng)我們飯店銷(xiāo)售的煙是假的怎

辦？

.

答：我們應(yīng)通知賓客，飯店是大煙草專(zhuān)賣(mài)局

指定售煙點(diǎn)，所有香煙都有通過(guò)檢驗(yàn)，如果

不相信可以拿我們指定的售煙證給賓客看。

30

、服務(wù)員在斟倒茶水時(shí)，茶水灑到賓客手機(jī)

上，怎辦？

.

答：服務(wù)人員應(yīng)即停止斟倒，馬上用上毛巾，

將手機(jī)上的水擦干凈并向賓客表示歉意，做

到反應(yīng)快、道歉快。

31

、賓客所點(diǎn)的菜肴基本吃完，這時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

要求退菜怎么辦？

.

答：無(wú)論菜肴吃剩多少，只要賓客有退

菜的理由一律為賓客退。

32

、賓客指定服務(wù)員服務(wù)，且指定部長(zhǎng)點(diǎn)

菜該怎么辦？

.

答：顧客是上帝，我們決不對(duì)顧客說(shuō)不，

立即派賓客所需人員為其服務(wù)。

33

、賓客舉行朋友聚會(huì)，超出營(yíng)業(yè)時(shí)間一個(gè)小時(shí)仍

沒(méi)有走，該如何？

.

答：我們決不能表現(xiàn)出不耐煩，而是應(yīng)該更

加熱情，只要賓客愿意，他們可以繼續(xù)進(jìn)行

下去，而這種能夠體現(xiàn)我們飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

機(jī)會(huì)。

34

、賓客問(wèn)題我們飯店是采取什么管理模式，

我們應(yīng)如何回答？

.

答：飯店是采用日式管理模式，它的特點(diǎn)是

嚴(yán)格的制度配合人性的管理。

35

、看見(jiàn)賓客提有重物前用餐怎么辦？

.

答：我們應(yīng)主動(dòng)上前為賓客提重物，接

其物品送至賓客至目的地。

36

、賓客要服務(wù)員通知經(jīng)理來(lái)一下，怎么辦？

.

答：部長(zhǎng)第一時(shí)間要面對(duì)賓客，問(wèn)清楚原因要妥

善處理。根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)辨別是非，屬自己范圍之

內(nèi)自己處理，不能答復(fù)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

37

、如賓客伸出手和服務(wù)人員握手怎么辦？

.

答：我們應(yīng)大方的與其握手，握手姿態(tài)要端

正神態(tài)、穩(wěn)重自然，用力的程度應(yīng)配合對(duì)方

的力度。

38

、賓客問(wèn)話(huà)時(shí)，應(yīng)怎么回答？

.

答：回答賓客問(wèn)話(huà)時(shí)，做到不虛構(gòu)，不裝懂，不

信口開(kāi)合，不隨便答復(fù)，回答問(wèn)題要系統(tǒng)完整，不

含糊其詞，代答不理，解釋問(wèn)題要沉著、歉虛、準(zhǔn)

確、清楚、不強(qiáng)調(diào)客觀理由。

39

、服務(wù)人員上班前為什么不宜吃生蔥、生蒜

等開(kāi)味食品？

.

答：大蒜含有大蒜素，這兩種物質(zhì)都有種難

聞的氣味，使人討厭，所以工作前不宜吃。

40

、如果賓客問(wèn)服務(wù)人員為什么服務(wù)要先賓后

主，怎么回答？

.

答：我們的服務(wù)代表的是主人，所以先

賓后主，以示禮貌。

41

、為什么我們飯店服務(wù)人員要盡力記住賓客

的姓名、頭銜？

.

答：如果我們能記住賓客的姓名、頭銜并隨

時(shí)稱(chēng)呼使賓客感覺(jué)我們是真誠(chéng)看待他，感覺(jué)

自己很重要，很有面子。

42

、如果賓客詢(xún)問(wèn)為什么手盅要放檸檬片，如

何回答？

.

答：我們放檸檬有除腥味的功能，可

以幫你去掉手上的腥味。

43

、語(yǔ)言在工作中的作用是什么？

.

答：服務(wù)工作的語(yǔ)言要求高于其他行業(yè)，這是由

服務(wù)工作的特點(diǎn)，決定的。服務(wù)工作要以賓客打交

道，服務(wù)員工作的特點(diǎn)、決定的。服務(wù)工作要以賓

客打交道，服務(wù)員的一句話(huà)都能給賓客一定的反應(yīng)，

并產(chǎn)生一定的效果，語(yǔ)言親切，賓客聽(tīng)了高興，下

次還會(huì)再來(lái)。

44

、看見(jiàn)賓客喝醉了酒，在走廊上站不穩(wěn)，怎辦？

.

答：我們應(yīng)主動(dòng)上前攙扶賓客，以夠賓

客摔跤。

45

、為什么我們飯店要自報(bào)家門(mén)，服務(wù)意義何在？

.

答：既然我們飯店追求一種星級(jí)服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)和星級(jí)服

務(wù)接軌，接國(guó)際貫例，服務(wù)員在服務(wù)應(yīng)自報(bào)家門(mén)，開(kāi)始

服務(wù)時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“我是

XX

號(hào)的服務(wù)員，很榮幸我為您服

務(wù)，而一個(gè)部長(zhǎng)在為賓客點(diǎn)菜之前，也應(yīng)自報(bào)家門(mén)：

“我是負(fù)責(zé)

XX

號(hào)房間的部長(zhǎng)，由我來(lái)為你點(diǎn)菜，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)

在可以點(diǎn)菜嗎？”這樣的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)令我們的服務(wù)更加規(guī)

范到位。

46

、你們酒店前臺(tái)的提成是怎么算的呀？

.

答：每個(gè)酒店的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，我們酒店是沒(méi)

有提成的。

47

、你們酒店的點(diǎn)菜模式是怎樣的呀？

.

答：餐桌上直接掃描二維碼或者是用平

板電腦點(diǎn)菜都可以的

.

48

、客人如果不小心把地毯弄了一個(gè)小洞

怎么辦呀？

.

答：客人也不是故意的，我們會(huì)以微笑去面

對(duì)顧客。

49

、客人前來(lái)報(bào)稱(chēng)自己的房間鑰匙（機(jī)械鑰匙）

遺失，你應(yīng)怎樣處理？

.

答：遺失鑰匙的嚴(yán)重性：對(duì)客人的人身及財(cái)物有威脅。

.

進(jìn)一步查找：看是否有人拾獲。

.

若找不到則帶客人換鎖。

.

通知財(cái)務(wù)部在用此房鑰匙簽單時(shí)，注意核實(shí)。

.

如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。

50

、外國(guó)客人想在較短的時(shí)間內(nèi)在酒店所在地游覽

一下，領(lǐng)略一下當(dāng)?shù)仫L(fēng)情，但人生地不熟，想得到

指點(diǎn)時(shí)，怎么辦？

.

答：拿出一張本地的旅游圖，向客人介紹代表性的名勝

和反映市民生活習(xí)慣、風(fēng)貌的場(chǎng)所。詢(xún)問(wèn)客人的愛(ài)好和

時(shí)間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線(xiàn)。

.

如客人需要，可代聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具。?？腿送?/p>

得愉快。

51

、當(dāng)一位沒(méi)有預(yù)定而前來(lái)用餐，

但房間已滿(mǎn)？

.

答：非常抱歉（先生

/

小姐），我們的房間已

滿(mǎn)了，如果您愿意我們也可以給您安排大廳

散臺(tái)就餐，您看行嗎？

52

、包廂已滿(mǎn)，客人有不愿意坐大廳？

.

答：非常對(duì)不起（先生

/

小姐），您實(shí)在

不愿坐大廳，您是否可以到休息廳稍等片

刻，我們馬上為您安排。

53

、如賓客前來(lái)用餐安排不下，而賓客又不愿意等怎么辦、

.

答：非常抱歉（先生

/

小姐）讓您白跑一趟，

這是我們的預(yù)定卡，如您下次來(lái)的

話(huà)，可提

前預(yù)定，歡迎下次光臨。

54

、一位曾走單的客人，又來(lái)酒店用餐怎么辦？

.

答：對(duì)不起（先生

\

小姐）可能您上次走的太匆忙，

忘了結(jié)賬，這是我們工作的失誤，我把這次和上次

的帳給您結(jié)在一起好嗎？

55

、客人把洗手盅的水喝了怎么辦？

.

答：上菜前應(yīng)提醒客人，如已喝了，服

務(wù)員盡量不要做聲，以免客人難堪。

56

、客人懷疑賬單是否算對(duì)，不愿付賬怎么辦？

.

答：買(mǎi)單前服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)賬單并簽名確認(rèn)，

買(mǎi)單時(shí)應(yīng)耐心與客人對(duì)賬，將價(jià)錢(qián)向客人解釋清楚。

對(duì)不起（先生

/

小姐）您對(duì)我們的賬單哪兒不清楚，

請(qǐng)幫我們指出來(lái)，我?guī)湍灰缓藢?duì)。

57

、如賬單出現(xiàn)錯(cuò)誤如何處理？

.

答：實(shí)在對(duì)不起（

xx

先生

/

小姐）我們的工作

出現(xiàn)了錯(cuò)誤，給您添麻煩了，謝謝您給我們

及時(shí)指出，我們已經(jīng)糾正過(guò)來(lái)了，希望對(duì)您

的這次失誤沒(méi)有改變您對(duì)我們酒店的印象。

58

、客人用完餐離開(kāi)臺(tái)位，再返回說(shuō)有物品遺失怎么辦？

.

答：客人起身離席時(shí)，應(yīng)大聲提醒客人請(qǐng)帶好隨身物品，任何部

門(mén)不可以進(jìn)到包廂。遇到客人返回是，值臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)幫客人尋

找，不可推脫。如確實(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人（

xx

先生

/

小姐）您先別著急，您再仔細(xì)想想是否與您一起用餐的客人

幫您帶走了，或是遺留在車(chē)上什么地方了？如果事情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)

通知部長(zhǎng)，切不可把客人量晾在一邊。主動(dòng)幫助客人解決問(wèn)題，

急客人所急，想客人所想。

59

、電視機(jī)已打開(kāi)，而客人背對(duì)電視卻職責(zé)為

什么不開(kāi)電視怎么辦？

.

答：為避免客人尷尬，服務(wù)員應(yīng)回答對(duì)不起

(

先生

/

小姐

)

電視機(jī)聲音太小您沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，我把聲音調(diào)大一

點(diǎn)。不可以直接告訴客人電視機(jī)已打開(kāi)。調(diào)整以后

應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人音量是否合適。

60

、客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦？

.

答：首先向客人道歉，如情況屬實(shí)，服務(wù)員應(yīng)立

即把菜撤下桌。請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。管理人員接到此

類(lèi)投訴，應(yīng)誠(chéng)懇的向客人道歉，請(qǐng)客人諒解并立即

給予換菜或退菜。結(jié)果是讓客人接受和滿(mǎn)意為目的。

61

、客人用餐將近結(jié)束，而某道菜遲遲不上怎么辦？

.

答：餐中值臺(tái)人員應(yīng)掌握菜的順序，跟據(jù)菜的

制

作時(shí)間向客人解釋清楚，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)催菜，并

通知上司，如客人要求退菜則需管理人員根據(jù)廚房

是否已出品來(lái)斷定（必要時(shí)還是不能得罪客人，給

予退掉）

62

、當(dāng)客人反映菜式或咸或淡怎么辦？

.

答：先了解屬于哪類(lèi)菜系，有些菜式本身口味偏

重，我們應(yīng)視情況向客人說(shuō)明（特別是在點(diǎn)菜時(shí)）。

但必須以客人接受為前提，遵照“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”

這條準(zhǔn)則。（從營(yíng)業(yè)角度上來(lái)講換菜比退菜好）

63

、客人要求服務(wù)員敬酒怎么辦？

.

答：服務(wù)員應(yīng)巧妙的回答：對(duì)不起（

xx

先生

/

小姐）酒店

有規(guī)定，上班時(shí)間不能喝酒，不過(guò)我很感謝您的美意，

請(qǐng)您原諒，讓客人感覺(jué)不是面子不夠而是職責(zé)的問(wèn)題。

64

、客人反映魚(yú)沒(méi)熟，有血絲要求退菜怎么辦？

.

答：上菜后一般要幫客人將魚(yú)剔骨，然后澆上湯汁。服

務(wù)員如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有蒸熟有血絲應(yīng)立即打回廚房，重新澆油

（沒(méi)熟剔骨也是很難的）。如發(fā)生了這種事情應(yīng)及時(shí)向

客人道歉，并詢(xún)問(wèn)客人是否拿去廚房重新澆油。對(duì)不起

“先生

/

小姐，我?guī)湍萌N房重新澆油，魚(yú)肉的限度是

不會(huì)受影響的，您看行嗎？

65

、客人損壞餐廳物品怎么辦？

.

答：首先及時(shí)上前關(guān)心客人，詢(xún)問(wèn)客人是否弄傷自己。

如已受傷，則建議及時(shí)找醫(yī)生。立即將餐具碎片清洗干

凈并換上新餐具，注意使用語(yǔ)言安慰客人，避免影響客

人用餐情緒“先生、小姐，我已換好餐具，請(qǐng)您繼續(xù)用

餐”，然后開(kāi)單到吧臺(tái)以便打到賬單里去。（熟客或

VIP

可通知前廳經(jīng)理給予簽免）如客人不愿賠償，可向樓面

經(jīng)理請(qǐng)示。

66

、客人買(mǎi)單沒(méi)帶夠現(xiàn)金怎么辦？

.

答：可付一部分現(xiàn)金，刷一部分卡。如沒(méi)帶卡則

請(qǐng)客人通知其他朋友送來(lái)，不可抵押客人物品或身

份證，解決不了請(qǐng)示上司。

67

、客人如點(diǎn)本店沒(méi)做過(guò)的菜怎么辦？

.

答：先向客人說(shuō)明要稍等片刻，問(wèn)廚房有沒(méi)有原

材料，沒(méi)有向客人表示歉意。如果有原材料則向客

人解釋清楚本店盡量按客人要求去做，但口味可能

和別的地方不能完全一樣，但我們爭(zhēng)取做到最好。

68

、刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)效卡怎么辦？

.

答：碰到這種情況不可直接跟客人說(shuō)卡有問(wèn)題，

應(yīng)婉轉(zhuǎn)照顧客人的面子。（

XX

先生

/

小姐您可以換

張卡嗎？、或直接付現(xiàn)金）客人問(wèn)原因，則請(qǐng)客人

到吧臺(tái)一下，在門(mén)外向客人說(shuō)原因。

69

、如發(fā)現(xiàn)是假錢(qián)怎么辦？

.

答：在買(mǎi)單發(fā)現(xiàn)錢(qián)有異樣則請(qǐng)客人幫忙換一張，

如客人堅(jiān)持不換就當(dāng)面記下錢(qián)幣上的號(hào)碼再去吧臺(tái)。

（吧臺(tái)發(fā)現(xiàn)是假錢(qián)同樣也應(yīng)讓客人出來(lái)包廂再解釋?zhuān)?/p>

要保留客人面子）

70

、

當(dāng)營(yíng)業(yè)員訂錯(cuò)房間，致使兩撥客人同時(shí)到怎么辦？

.

答：先安排客人坐下，然后到營(yíng)業(yè)臺(tái)詢(xún)問(wèn)，

安排到其他包廂或散臺(tái)并道歉。

71

、當(dāng)上桌后發(fā)現(xiàn)是客人沒(méi)點(diǎn)的菜怎么辦？

.

答：首先向客人道歉，通過(guò)和客人解釋之后，

詢(xún)問(wèn)是否要這道菜。需要?jiǎng)t去吧臺(tái)補(bǔ)單，如

沒(méi)吃又不需要?jiǎng)t要求點(diǎn)菜部急退。（總之由

于自己的過(guò)錯(cuò)不能強(qiáng)加到客人頭上）

72

、客人反映水果質(zhì)量不好怎么辦？

.

答：上水果前檢查一遍，（如有問(wèn)題或是顏色有

問(wèn)題的水果是不可以上桌的）情況屬實(shí)則向客人

表示歉意：“對(duì)不起，我立即幫您換一份”請(qǐng)示上

司重新上一份。

73

、一位非用餐客人請(qǐng)你轉(zhuǎn)交以包物品給已預(yù)定還沒(méi)來(lái)的

客人怎么辦？

.

答：應(yīng)禮貌的告訴客人：“很抱歉，我們很難掌

握預(yù)定用餐客人的時(shí)間，請(qǐng)您留下工作單位、姓名

或聯(lián)系電話(huà)?？腿说竭_(dá)后我們馬上讓他與您聯(lián)系。”

74

、

如客人在用餐的客人提出讓服務(wù)員幫忙買(mǎi)藥怎么辦？

.

答：首先出于關(guān)心的詢(xún)問(wèn)客人病情，并婉轉(zhuǎn)的建

議客人最好自己去買(mǎi)“對(duì)不起，我不太清楚附近藥

店地址況且我們工作上也有規(guī)定不好離開(kāi)崗位。

（萬(wàn)一買(mǎi)到品種不對(duì)或假藥我們承擔(dān)不起）

75

、客人反映酒水是假的應(yīng)如何處理？

.

答：告訴客人我們酒水是供應(yīng)商直接進(jìn)貨，不會(huì)有假。

我們待客宗旨，顧客第一，不會(huì)拿酒店聲譽(yù)開(kāi)玩笑的。

如客人需要可通知供貨商對(duì)酒檢查，

XX

先生小姐，謝謝

你對(duì)酒店提出意見(jiàn)。我們酒店酒水，飲料都是廠家經(jīng)銷(xiāo)

商直接進(jìn)貨，從未發(fā)生過(guò)假貨，然而我們還是愿聽(tīng)你的

意見(jiàn)，以維護(hù)店譽(yù)，明天會(huì)拿去檢驗(yàn)，第一時(shí)間通知您。

76

、客人不接受你的推銷(xiāo)物品怎么辦？

.

答：應(yīng)以客人喜好為前提，為其推銷(xiāo)?？腿瞬唤?/p>

受也不能表示不開(kāi)心，細(xì)心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，分析客

人心理，應(yīng)滿(mǎn)足客人。（不能把自己的意愿強(qiáng)加到

客人頭上，如酒水、菜品推銷(xiāo)）

77

、如遇多種客人說(shuō)不舒服食物中毒該如何處理？

.

答：先扶客人到沙發(fā)上坐，保留好菜肴再請(qǐng)

示上司，如嚴(yán)重則送醫(yī)院。

78

、醉酒客人應(yīng)如何處理？

.

答：先扶客人到旁休息，再泡一杯濃茶，遞上熱

毛巾或陳醋，注意客人情緒給予關(guān)心，不要在行動(dòng)

語(yǔ)言上刺激他，不要影響其他人用餐，如有同伴，

則提醒同伴，如客人語(yǔ)言行動(dòng)上難以自控則通知泊

引部。

79

、遇到心情不好的客人，應(yīng)如何處理？

.

答：我們應(yīng)懂得移位而思，客人心情不好，一定

是遇到了不開(kāi)心的事，我們應(yīng)盡量照顧客人情緒，

保持微笑服務(wù)以我們的真誠(chéng)化解客人的不悅心情。

80

、服務(wù)人員自己遇到不開(kāi)心的事，心情不好怎么辦？

.

答：無(wú)論自己的心情好壞，對(duì)客人都應(yīng)一樣的熱

情，周到。不能把自己的不悅表現(xiàn)在臉上，不能把

自己的情緒帶到工作中來(lái)，作為一名酒店服務(wù)員應(yīng)

擁有服務(wù)人員的職業(yè)道德。

81、對(duì)兒童用餐，應(yīng)如何處理？

答：為兒童準(zhǔn)備好

BB椅、

BB碗、

BB勺、

BB碟協(xié)

助客人安排好孩子就坐，為孩子鋪好口布、調(diào)正桌

子、椅子之間的距離，準(zhǔn)備喝飲料用的吸管，幫助

兒童把大塊食物切割成小塊，注意在家長(zhǎng)面前贊賞

他的孩子。

82

、當(dāng)客人談話(huà)時(shí)，而你又有急事告訴客人怎么辦？

.

答：當(dāng)有事告訴客人，應(yīng)站在客人身后，不

可打斷客人的話(huà)找個(gè)時(shí)間，然后再向賓客講

要說(shuō)的。說(shuō)：對(duì)不起，打擾一下。身體微微

下彎，面帶微笑。

83

、遇到親戚朋友用餐時(shí)怎么辦？

.

答：自己遵守酒店的規(guī)章制度，與朋友打過(guò)

招呼，自覺(jué)回到自己的崗位，或可以向經(jīng)理

反映是否能調(diào)到崗位。

84

、用餐客人訂下一餐怎么辦？

.

答：如果客人訂座，確定客人人數(shù)及時(shí)間、

用餐性質(zhì)。然后請(qǐng)客人稍等，去預(yù)定臺(tái)確定

之后答復(fù)客人，并記下客人單位、聯(lián)系方式。

（如遇大單或

VIP

需營(yíng)業(yè)部經(jīng)理或前廳經(jīng)理親

自接待）

85

、客人向你贈(zèng)送物品或小費(fèi)怎么辦？

.

答：首先先客人表示感謝，并婉言謝絕，推

脫不掉就先收下，再向經(jīng)理匯報(bào)。

86

、開(kāi)餐時(shí)，兩臺(tái)都須要服務(wù)員怎么辦？

.

答：要做到一招呼、二示意、三服務(wù)熱情周

到，忙而不亂。

87

、賓客提議把吃剩的食物和酒水由飯店保管怎么辦？

.

答：首先服務(wù)員應(yīng)向客人說(shuō)明食物不好保存，容易變質(zhì)，

勸其打包回家。而酒水留下姓名、地址、單位、份量由

賓客簽名后，保存在吧臺(tái)，吧臺(tái)在接到此類(lèi)酒后，制作

一個(gè)酒牌掛在酒瓶后，上面寫(xiě)上賓客的姓名，記住要保

留好有客人簽名的紙條，除此類(lèi)另外的一些容易變質(zhì)的

酒及飲料，向客人說(shuō)明由于酒的有效期及開(kāi)瓶后容易變

質(zhì)的原因，無(wú)法為其保存，請(qǐng)求客人的諒解。

88

、遇到賓客拍攝飯店的用具，設(shè)備等此類(lèi)，情況怎么辦？

.

答：先了解是屬于哪類(lèi)拍攝，飯店允許結(jié)婚、朋

友聚會(huì)拍攝，而不允許拍攝而拍攝應(yīng)向客人說(shuō)：

“對(duì)不起，不能拍攝，請(qǐng)?jiān)彙！?/p>

89

、賓客認(rèn)為服務(wù)好要與服務(wù)員合影怎么辦？

.

答：這是對(duì)我們服務(wù)的肯定要求服務(wù)員做到

落落大方滿(mǎn)足客人要求表示謝意，體現(xiàn)服務(wù)

素質(zhì)。

90

、客人用完餐后，跳舞女伴不夠，希望與服務(wù)員跳舞怎

么辦？

.

答：禮貌謝絕聲明自己職責(zé)，如客人糾纏應(yīng)

向經(jīng)理出面。

91

、如發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜漏失或漏單怎么辦？

.

答：先道歉，詢(xún)問(wèn)是否愿再等，不愿則退，

向上級(jí)匯報(bào)。

92

、如果客人點(diǎn)了菜，又突有事要走怎么辦？

.

答：檢查單據(jù)是否入廚，廚房沒(méi)做立即取消，

做好了則將做好的打包，讓客人帶走。

93

、客人點(diǎn)了某道菜，上了之后，說(shuō)沒(méi)點(diǎn)怎么辦？

.

答：應(yīng)表示歉意，請(qǐng)到點(diǎn)菜人員調(diào)查清楚，

以盡量不得罪客人為為主。（點(diǎn)完菜要重復(fù)，

上菜要報(bào)菜名）

94

、怎樣做到對(duì)客熱情和藹？

.

答：熱情和藹是建立在為人民服務(wù)的深厚感

情上把賓客當(dāng)親人。

95

、客人要求多開(kāi)發(fā)票怎么辦？

.

答：根據(jù)稅務(wù)法一般是不能多開(kāi)發(fā)票的，如

客人強(qiáng)烈要求請(qǐng)樓面經(jīng)理解決。（需加收

10%

的稅金）

96

、遇到客自帶酒水怎么辦？

.

答：飯店不提倡自帶酒水，應(yīng)在并打開(kāi)時(shí)，

向客人說(shuō)回收開(kāi)瓶費(fèi)。

97

、怎樣對(duì)客人做到一視同仁？

.

答：應(yīng)做到大人小孩一個(gè)樣，生人熟人

一個(gè)樣，內(nèi)部外部一個(gè)樣。

98

、客人詢(xún)問(wèn)服務(wù)員服裝代表什么？服務(wù)員怎樣回答？

.

答：應(yīng)回答無(wú)論哪種衣服，哪個(gè)職位，都有

一個(gè)共同的目的，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

99

、客人反映包房有異味，而包房已滿(mǎn)怎么辦？

.

答：虛心接受批評(píng)，告訴客人包房已滿(mǎn)是否可以

坐大廳，或邊點(diǎn)菜邊等空出的包廂，不要與客人爭(zhēng)

論異味。

(

在平時(shí)包廂要注意保持通風(fēng)解決到最低

限度

)

100、怎樣做到對(duì)賓客耐心周到？

答：對(duì)賓客情緒飽滿(mǎn)，始終如一，有問(wèn)必答，服務(wù)周到是為客人當(dāng)好參謀，處處為客人著想，使顧客感到方便。

內(nèi)容來(lái)源：易聽(tīng)會(huì)執(zhí)行院長(zhǎng)劉征偉

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