酒店客房服務(wù)棘手難題應(yīng)對(duì)策略

來源：易聽會(huì)執(zhí)行院長劉征偉

01

客人提出難以回答的問題時(shí)

服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉 本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；

遇到自己沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；

客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回答。

02

準(zhǔn)備清理續(xù)住房間時(shí)，客人在房間

應(yīng)禮貌地詢問客人此時(shí)是否可以整理房間；

在清理過程中，房門應(yīng)全開；清理過程中，動(dòng)作要輕、要迅速；

如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答；

遇有來訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否可以繼續(xù)清理；

清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。

03

遇到客人醉酒

通知領(lǐng)班和大堂副理或值班經(jīng)理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房可請(qǐng)一位同事幫忙；

將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；

征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)#4. 請(qǐng)保安部、大堂副理或值班經(jīng)理協(xié)助制服。

密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。

若有特殊情況，與大堂副理或值班經(jīng)理一起入房檢查。

04

發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器

客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用的不安全因素；

如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務(wù)；

及時(shí)將情況報(bào)告上司。

05

客人讓服務(wù)員代買藥品

首先婉言向客人說明不能代買藥品；

向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室；

如客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或客房經(jīng)理。

06

客人不在房內(nèi)而房中電話響

服務(wù)員此時(shí)不宜接聽電話，原因是：

客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；

考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；

避免產(chǎn)生誤會(huì)。

07

遇到臨時(shí)停電

客房服務(wù)人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；

清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中；

如光線不夠，無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，并及時(shí)引導(dǎo)客人；

樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；

客房經(jīng)理和主管應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，并及時(shí)和前臺(tái)溝通、以便做好解釋工作；

正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。

08

在清理房間時(shí)，客人回來了

首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間房卡并加以確認(rèn)，確定這是該客人的房間；

應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；

如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

09

客人要求加床

首先詢問客人是否在總臺(tái)辦理過加床手續(xù)；

如辦理過加床手續(xù)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后與總臺(tái)核對(duì)，證實(shí)后馬上提供加床服務(wù)；如客人未在總臺(tái)辦理手續(xù)，則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺(tái)辦手續(xù)，主動(dòng)幫客人與總臺(tái)聯(lián)系；

待客人辦妥手續(xù)并接到總臺(tái)通知后，應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。

10

客人向你反映房間設(shè)備無法使用

首先應(yīng)立即到房中實(shí)地檢查；

如屬于是客人不會(huì)使用，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹使用方法；

如屬設(shè)備維修問題，應(yīng)向客人道歉；

征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修；

維修完畢，還應(yīng)詢問客人對(duì)修理結(jié)果是否滿意。

11

發(fā)現(xiàn)樓層有火情

首先應(yīng)保持鎮(zhèn)定，如果是小的初期火勢(shì)應(yīng)立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進(jìn)行滅火；

報(bào)告公司消防中心和酒店前臺(tái)；

公司消防隊(duì)來后，聽從指揮員的指揮，拉響火災(zāi)警報(bào)，緊急通知疏散客人；

按照消防培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)行科學(xué)逃生和疏散；

如火勢(shì)蔓延，應(yīng)立即撥打“119”報(bào)公安消防局。

12

發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架

立即報(bào)告大堂副理和保安部；

將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)；

密切注意事態(tài)發(fā)展；

做好交接記錄；

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。

13

重要客人來酒店，應(yīng)該怎么服務(wù)？

在大門口進(jìn)行迎接；

應(yīng)熱情引導(dǎo)客人到客房，并視客人情況，簡要介紹客房設(shè)備使用方法；

按客人人數(shù)上歡迎茶；

安排服務(wù)人員進(jìn)行24小時(shí)服務(wù)。

14

做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西

做房間衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移開時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；

如萬一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失，實(shí)在過意不去”；

征求客人意見，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償

15

客人向你糾纏時(shí)

當(dāng)客人向你糾纏，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；

要想辦法擺脫客人的糾纏，其他服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；

當(dāng)一個(gè)人在樓層時(shí)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如“實(shí)在對(duì)不起，如果沒什么事的話，我還要去干別的工作，請(qǐng)?jiān)?。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。