醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何改善醫(yī)患關(guān)系？

來源：柳葉國際視野  侵刪

醫(yī)患溝通有助于發(fā)現(xiàn)和解決患者的社會(huì)心理問題，提高治療效果。病人渴望得到良好的醫(yī)療服務(wù)，減輕疼痛，盡快康復(fù)。作為醫(yī)務(wù)人員，要充分了解患者的情緒，采取換位思考的方法，使患者能夠積極配合治療，使治療效果得到明顯的提高。

在醫(yī)療工作中，醫(yī)務(wù)人員要不斷加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的提高，掌握溝通藝術(shù)，努力為患者創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。耐心解釋患者提出的各種問題，避免大聲喧嘩、簡單粗暴和敷衍行徑。如果醫(yī)務(wù)人員能與患者進(jìn)行良好的溝通，不僅能為疾病的治療提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，還能及時(shí)化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。

一、溝通態(tài)度

態(tài)度是內(nèi)心的傾訴，易受個(gè)人情感、思想和行為傾向的影響。服務(wù)態(tài)度的質(zhì)量充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操。盡管患者患有疾病，導(dǎo)致身體扭曲、情緒低落，甚至精神恍惚或失去理智，但醫(yī)患雙方的人格仍然是平等的。

反映良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一，是醫(yī)務(wù)人員情感的及時(shí)、恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥?。情感和態(tài)度都會(huì)得到回報(bào)。真誠、善良、關(guān)心的態(tài)度會(huì)回報(bào)醫(yī)生的信任。因此，醫(yī)務(wù)人員的溝通意愿和態(tài)度往往是溝通成敗的關(guān)鍵。

二、傾聽的藝術(shù)

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)善于傾聽，這是患者信息的主要來源。傾聽時(shí)要注意：一是要積極傾聽，要傾訴自己的感受，充分利用自己的眼神、語調(diào)、姿勢、手勢等方式和諧地影響患者，同時(shí)要注意尋找患者的語言和情感意義；二是不要隨意打斷病人的敘述，必要時(shí)要給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，因?yàn)椴∪艘话愣伎释t(yī)生的理解和同情；

第三，在與病人交流時(shí)，要注意避免分心，以免被病人誤認(rèn)為漠不關(guān)心自身疾??；第四，要注意患者家屬及其他相關(guān)人員想表達(dá)的意思；第五，要跟蹤觀察患者，了解患者的感受、需求和其他的服務(wù)需求，找出真相；第六，要及時(shí)給患者適當(dāng)?shù)姆答?、鼓?lì)和指導(dǎo)。

三、談話的藝術(shù)

由于醫(yī)學(xué)知識的限制，以及醫(yī)療活動(dòng)的不可知和醫(yī)療結(jié)果的不可預(yù)見性，病人在求醫(yī)過程中往往處于心理薄弱和情緒低落的狀態(tài)。因此，醫(yī)護(hù)人員和病人應(yīng)該充分利用談話的藝術(shù)，注重方式和技巧。在談話時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

一是理解、尊重和關(guān)心病人的生命、尊重病人的個(gè)人隱私、二是同情病人的情況、了解病人的內(nèi)心感受、注意情感差異、個(gè)性化地處理談話方式和談話內(nèi)容的結(jié)構(gòu)；三是關(guān)注病人的生存狀態(tài)，用溫柔親切的語言和關(guān)懷的方式來"討論"醫(yī)療問題，內(nèi)容清晰，表達(dá)準(zhǔn)確，始終流露出對病人生命的熱愛和同情。第四，在談話中，盡量不要使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，盡量用通俗易懂的語言表達(dá)疾病治療中的相關(guān)問題，反復(fù)解釋文化水平較低的患者，充分利用生活中豐富生動(dòng)的實(shí)例或隱喻，以提高溝通質(zhì)量，達(dá)到交際目的。

四.肢體語言和表達(dá)藝術(shù)

在交流時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的姿勢語言與講話一起進(jìn)行，姿勢語言包括面部表情、眼睛、手勢和外貌，所有這些都有特定的含義。姿勢的微小變化會(huì)對病人產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響。掌握溝通的姿態(tài)和語言，自然莊重，嚴(yán)謹(jǐn)而充滿溫暖，愉悅卻不夸張，只是傳達(dá)談話信息和豐富醫(yī)務(wù)人員的人文精神。同時(shí)，要注意病人的接受心理和美感，使談話更生動(dòng)、更有感染力，使醫(yī)患之間的交流更加富有成效。

五.溝通的有效性

針對不同時(shí)期患者的心理活動(dòng)和期望以及不同時(shí)期醫(yī)療活動(dòng)中的情緒反應(yīng)，疾病的治療是輕、重、慢、急，有效把握溝通時(shí)間，或及時(shí)或暫停，或在不同層次逐步加深，或在綜合考慮重點(diǎn)前，圍繞醫(yī)療活動(dòng)的過程，注意把握溝通的及時(shí)性和溝通效果，體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的人文情感和關(guān)懷。

醫(yī)生與病人的溝通有助于發(fā)現(xiàn)和解決病人的心理社會(huì)問題，提高治療效果。病人去醫(yī)院看醫(yī)生非常希望得到良好的醫(yī)療服務(wù)，減輕疼痛，并盡快康復(fù)。作為一名醫(yī)護(hù)人員，我們應(yīng)該充分了解病人的感受，為他人采取同樣思維方式，按照"如果我是病人"的思想，充分了解病人的情緒，真正做到為病人著想的想法。病人細(xì)心、熱情、體貼，使患者能積極配合治療，治療效果明顯提高。