民營門診如何超越社區(qū)衛(wèi)生中心
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雖然同為基層醫(yī)療機構(gòu)，進入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的顧客和進入私營門診的顧客，無論從畫像上、還是需求上，都有著較大區(qū)別。
私營醫(yī)療機構(gòu)面對強大的公立醫(yī)療機構(gòu)，在啟動“超越戰(zhàn)略”之前，必須先研究兩者的本質(zhì)差異。今天的醫(yī)療機構(gòu)幾乎得益于時代紅利——經(jīng)濟上升周期和城市化帶來的人口紅利，在早期無需仔細研究商業(yè)模型，只要“搶地盤”的速度足夠快，就能“圈地”上萬的用戶，甚至技術(shù)水平都是次之的。
我們能發(fā)現(xiàn)定位于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）的“純公立”或“半公立”醫(yī)療機構(gòu)，凡是開在老城區(qū)的，業(yè)績大多一般、甚至虧損，而開在城郊結(jié)合部或新城市區(qū)域的，業(yè)績比較好，這就是典型的城市化紅利。但隨著新城區(qū)的成熟，如果沒有找到第二增長曲線，那么這家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的利潤就會逐漸下滑、直至虧損。
本質(zhì)來講，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的業(yè)務(wù)模型是基于為群眾提供“高性價比看病”的非盈利機構(gòu)，是社會主義制度的優(yōu)勢體現(xiàn)。隨著藥品零加價、收支強監(jiān)管、和DRG/DIP的深化，都會讓社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的公益屬性進一步加強，而讓經(jīng)營者的利潤變得稀薄。
當(dāng)然，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的天花板也是私營診所基礎(chǔ)項目收費的天花板，在基層看病的顧客仍然對價格是非常敏感的。雖然社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的利潤率被不斷壓低，但至少有穩(wěn)定的顧客源、高比例醫(yī)保支付，以及低成本的運營費用優(yōu)勢。但私營門診如果不能在服務(wù)、產(chǎn)品和品牌上打出一幅嶄新的牌，那么也就意味著在與公立醫(yī)療的明爭暗斗中必將出局。
分析這個戰(zhàn)局需要從“馬斯洛需求理論”入手，解這個局也需要從“馬斯洛需求理論”來破。
我們不能簡單地從收入、年齡和性別看顧客需求，即便條件一模一樣的人，他們也有完全不同的需求。其實顧客的每個動作和對話中都有潛藏的需求，有時候他們自己也未必了解自己，但每個人心中都有一片精神的島嶼。
私營醫(yī)療機構(gòu)與公立醫(yī)療機構(gòu)的競爭在“生理需求”和“安全需求”是沒有優(yōu)勢的，即基礎(chǔ)病項目和治療質(zhì)量的競爭，即便你做到和公立醫(yī)療一樣好、甚至超越它們，你仍然沒有足夠的盈利空間，甚至因為成本過高而導(dǎo)致虧損倒閉。高度依賴基礎(chǔ)病流量的私營醫(yī)療機構(gòu)，利潤和流量都將逐漸被公立同行蠶食，因為本質(zhì)來講，你的使命和定位就不可能和公立一致。
而私營醫(yī)療機構(gòu)的破局其實就在金字塔尖的三個部分：社交需求、尊重需求和自我需求。這三個部分恰好是公立醫(yī)療機構(gòu)忽視、或者成本不支持的（在低客單價下，為患者提供過多的運營服務(wù)，是必然導(dǎo)致虧損的）。
滿足顧客的社交需求，其實就要從就醫(yī)的服務(wù)場景入手，打造一個符合你的定位人群認知的、氛圍輕松的環(huán)境，讓顧客愿意經(jīng)常來這里體驗（無論是診療還是健康服務(wù)）和交流。如果在診療過程中缺乏高質(zhì)量的醫(yī)患溝通和服務(wù)交流，這個顧客就會流失。
滿足顧客的尊重需求，其實就要建立一個完整的用戶識別系統(tǒng)，根據(jù)不同顧客的特征和需求來調(diào)整服務(wù)策略，彰顯其身份、保護其隱私、尊重其文化和宗教。詳情見《醫(yī)療品牌創(chuàng)建高階訓(xùn)練系列教程》之《愛的魔法》分冊的“觸達粉絲的品牌”章節(jié)，及《醫(yī)療用戶畫像地圖》。
滿足顧客的自我需求，就是發(fā)掘能欣賞你、認同你的粉絲群體，并調(diào)動他們的積極性來參與各種有趣的公益活動、健康活動和體育競技，從而實現(xiàn)自己的精神價值。這也是我們調(diào)研了國際頂級醫(yī)療機構(gòu)普遍實施的粉絲戰(zhàn)略，大量詳細案例見《醫(yī)療品牌創(chuàng)建高階訓(xùn)練系列教程》之《組織的力量》分冊的“品牌的高度：粉絲組織”章節(jié)。
所以，我們可以看到現(xiàn)有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的運營本質(zhì)是“疾病和流量的運營”；而私營門診的運營精髓是“顧客需求和體驗的運營”。只有從本質(zhì)上拉開定位差異，各司其職，才會形成互為補充的良性競合關(guān)系。
要敢于放下“流量思維”，主動構(gòu)建健康的新項目、新服務(wù)和新體驗系統(tǒng)，來滿足顧客們金字塔尖的精神需求，才可能構(gòu)建下一代的品牌。私營門診做好準(zhǔn)備了嗎？
