不要讓員工變成酒店最大的黑粉！

來源：原創(chuàng)小葡 酒店評論

曾經(jīng)在網(wǎng)上看到一個熱門帖子，自稱各行各業(yè)的人員來曝光自己行業(yè)的內(nèi)幕，內(nèi)容大為震撼、大跌眼鏡。作用力與反作用力，員工可以成為酒店的金字招牌，也可能變成酒店最大的黑粉。

網(wǎng)評·員工的服務(wù)反饋，孰輕孰重？

酒店作為服務(wù)行業(yè)，尤其重視自己的網(wǎng)評，有些酒店有專門工作人員或者使用數(shù)字化工具時時“監(jiān)控”網(wǎng)絡(luò)、處理各種網(wǎng)評；酒店入住期間，有些酒店以送各種小禮品等形式讓客人給好評；內(nèi)卷的還有“連環(huán)奪命call”多次給客人打電話，以回訪、問候的名義“要求”客人給好評；為了給酒店樹形象，不惜花重金請各路“網(wǎng)紅”“名人”來宣傳；更有甚者，有的酒店員工直接向客人要第三方平臺的好評，因為好評與員工的績效掛鉤，員工甚至互相推諉本職工作、趨之若鶩去干“要好評”的營生，酒店對此不批評反而鼓勵，影響了團隊和諧和工作積極性。酒店卻不知相較于“網(wǎng)紅”，相較于酒店公關(guān)的各種“肺腑之言”，相較于各種APP上的評價，人們更愿意相信親耳聽朋友說的話，尤其是這個朋友有“我曾在這個酒店工作過”的頭銜。員工看見的都是實打?qū)嵉膬?nèi)幕，員工覺得酒店虧待了他，他肯定會去跟朋友抱怨酒店，表面看著如何，內(nèi)里實際如何等等，他的朋友再跟朋友去說，一傳十十傳百那這個差評影響就非常大了。 

我曾聽一個離開酒店的員工跟我抱怨，酒店廚師在出餐時不小心將龍蝦面扣到了地上，但是廚師只更換了面條卻并未更換龍蝦，如果一家五星級酒店的餐飲，給客人吃掉在地上的龍蝦被媒體曝光，那又是酒店焦頭爛額的大危機。但這些事兒卻可能被“黑粉”員工在和朋友吐槽時有意無意提到。

更為直接的是，內(nèi)心不快樂、對工作有抱怨的員工，他們會將情緒帶進工作，反饋給消費者，員工不是演員，眼神很容易暴露內(nèi)心，員工很難做到前腳被領(lǐng)導(dǎo)批評，后腳笑臉迎客。而酒店給客人傳遞的最本質(zhì)服務(wù)就是員工所提供的“人與人”之間的交流。

員工滿意度水分很大？

曾經(jīng)與一個酒店HR聊天，他每周都會做員工調(diào)查，認(rèn)為自己對員工是非常了解的，員工也很喜歡跟他反饋酒店的問題，但是當(dāng)他在一個非酒店場合，聽到他的員工跟別人述說一些酒店問題時，這些問題都是他沒聽說過的或者他認(rèn)為自己做得很好的方面。

有一些員工不會在酒店集體做滿意度調(diào)查時“抱怨”，也不會在開會時提出“異議”，更不會在人力面談時說領(lǐng)導(dǎo)“壞話”。這個現(xiàn)象就好像“發(fā)面饅頭”，表面光滑，內(nèi)里卻都是空隙。領(lǐng)導(dǎo)們沾沾自喜層層反饋上來的員工滿意度數(shù)據(jù)，感覺自己管理得很好，部分員工卻感覺重重大山之下，盡是剝削，無法透氣。 

為了體現(xiàn)業(yè)績、要數(shù)據(jù)才做員工關(guān)懷嗎？

2023年5月9 日國家統(tǒng)計局發(fā)布的《2022年規(guī)模以上企業(yè)就業(yè)人員年平均工資情況》報告中，住宿和餐飲業(yè)平均工資在各行業(yè)中由多年的倒數(shù)第二，變?yōu)榈箶?shù)第一，年平均工資只有五萬多元。物質(zhì)上給不了員工那么多的滿足，員工會在情感關(guān)懷上尋找平衡。若酒店在員工關(guān)懷上都做不好，你還拿什么來“愛”員工。說到這，有很多酒店人力會來訴苦，我們給的“愛”還不夠多嗎？目前有很多文章教酒店如何做員工關(guān)懷，員工關(guān)懷的方法列出來也有幾萬條了，員工關(guān)懷也是集團、酒店的大事，但各種員工關(guān)懷的計劃是束之高閣，懸在半空，還是落實到每一個人了？是僅僅表現(xiàn)在一些要體現(xiàn)業(yè)績、數(shù)據(jù)的地方？還是形式主義，為了關(guān)懷而關(guān)懷？

代代相傳的錯誤溝通方式

試問酒店員工，傷心離開的哪一個單單是因為錢少？他入職時就知道了他的薪資水平，有多少人是被“罵”走的？領(lǐng)導(dǎo)會認(rèn)為，我就是被“罵”過來的，被“罵”著成長的，師傅帶徒弟，師傅為了徒弟好，哪有不罵幾句的？但是員工變了，早不是在家被家長罵著長大的一代了，這一代員工是被家長呵護著，已經(jīng)不接受上級持續(xù)的“負(fù)面指責(zé)”“斥罵”了，他們更希望領(lǐng)導(dǎo)以平和的態(tài)度指出他們的問題。負(fù)面情緒的傳遞只會積壓在員工心里，達到最大閾值時，員工說不干就不干了，揮一揮手，沒有留下一片云彩就走了，也讓領(lǐng)導(dǎo)們“丈二和尚摸不著頭腦”，來一句“現(xiàn)在的員工真沒有責(zé)任心”。錯誤的溝通失去了其傳遞和反饋的功效，反而變成傷人的利器。這樣背負(fù)著怨氣的員工，怎么能忍住不抱怨幾句酒店的不好呢？怎么還能真心熱情地服務(wù)客人？

一個口碑好的酒店，絕對是員工滿意度真的高，我也遇見很多離職的人跟我表揚上一個東家的各種好，甚至有離職十幾年的員工都見不得別人說自己老東家酒店的不好。

寫此文是有感而發(fā)，自己的“感”可能激進、可能片面，只是希望酒店能常常審視自己，更加重視自己的員工，不要讓工作成為員工“戾氣”的催化劑，也不要讓這種“負(fù)面”情緒成為員工上下級之間交流的常態(tài)，更不要將欠佳的情感傳遞給消費者。

吐槽絕不是目的，而是發(fā)現(xiàn)問題解決問題，非常希望大家留言：酒店有哪些讓你感到溫暖的小瞬間。